Tradicionalmente, las quejas o reclamaciones de los clientes se han considerado una mancha en el historial de la compañía; sin embargo, este punto crítico, si lo gestionamos adecuadamente, puede convertirse en una oportunidad para fidelizar al cliente y mejorar nuestro proceso de negocio.

No obstante, si no sabemos gestionar dicha reclamación, ésta puede tener un efecto multiplicador y acarrear la pérdida no solo de uno sino de varios de nuestros clientes.

¿Cómo debemos actuar ante la queja o reclamación de un cliente?

  • Le escucharemos y dejaremos que exponga sus argumentos  para conocer el motivo de la incidencia. Comprensión, colaboración y ayuda son aspectos clave para que la experiencia de nuestro cliente deje de ser insatisfactoria.
  •  El cliente tiende a generalizar los aspectos negativos aunque solo hayamos cometido un error puntual. Aceptaremos la falta sin mostrarnos a la defensiva y evitando las excusas que justifiquen la equivocación. Nuestra actitud siempre estará enfocada a encontrar soluciones y llegar a un acuerdo.
  • Nos mostraremos lo más objetivos posibles frente a la queja de nuestro cliente. No es recomendable posicionarse en ningún bando; la tranquilidad y neutralidad nos ayudan a encontrar la mejor solución para ambas partes.
  • Recopilaremos cuantos datos nos facilite el cliente para realizar la tramitación interna de la reclamación; agilizando el proceso para convertir una situación crítica para nuestra empresa en una oportunidad.

No olvidemos que una reclamación puede convertirse en una fuente de información sobre las necesidades de nuestros clientes, que nos permiten conocer los puntos débiles de nuestro negocio y que, si actuamos correctamente, nos ayudan a fidelizar a nuestro cliente.