La llegada de Internet primero y la irrupción de las redes sociales después han supuesto toda una revolución en las relaciones entre empresas y consumidores.

Las redes sociales aún no han sustituido a los canales tradicionales de atención al cliente, pero cada vez son más los consumidores que recurren a ellas para manifestar sus quejas, dudas y, en menor medida, alabanzas sobre un determinado producto o servicio. En España, además, este cambio se está produciendo más rápido que en otros países de nuestro entorno.

Según revela el informe ‘Compartir en Sociedad’ elaborado por la consultora Nielsen, cuatro de cada 10 españoles utilizan Facebook, Twitter o LinkedIn para contactar con los departamentos de atención al cliente de las empresas.

Las empresas deben ser conscientes de esta realidad y prepararse para incluir este canal dentro de su servicio de atención al cliente y hacerlo de forma eficiente. Gran parte del éxito está en definir previamente la estrategia a seguir.

Estos son algunos de nuestros consejos para diseñar la perfecta estrategia de atención al cliente a través de las redes sociales:

  • Crea un perfil único y específico para la atención al cliente.
  • No dejes la gestión en manos inexpertas. Apuesta por un profesional cualificado, que conozca la empresa, el servicio y/o producto y el funcionamiento de las redes sociales.
  • Personaliza la conversación. Define cuál será el tono de tu comunicación y adecua el lenguaje a cada interlocutor. Sé educado, amable y respetuoso.
  • Anticípate. Ten preparadas las posibles respuestas a las dudas y/o quejas más habituales y un protocolo de actuación ante posibles conflictos o crisis.
  • Sé rápido en la respuesta. No dejes preguntas, dudas o quejas sin responder demasiado tiempo, impacienta a los consumidores. Informa del horario de atención al público para no generar falsas expectativas y prioriza las respuestas en función de la urgencia.
  • Haz una gestión transparente. No elimines los comentarios negativos (no hay nada que más moleste a un usuario, ni que más anime a otros a sumarse a su causa). Y no olvides que no todas las conversaciones requieren el mismo canal de comunicación, ofrece el más adecuado en cada caso. No todo puede ni debe ser público.
  • Monitoriza la conversación. Estarás informado en todo momento de dónde, cuándo, quién y por qué te menciona y podrás actuar aunque no se hayan dirigido directamente a ti.
  • Haz seguimiento de las incidencias atendidas. Mantén el interés y el contacto con el usuario hasta que te confirme que su problema o su duda ha sido resuelta.