Un informe de la entidad RightNow, revela que el 69% de las empresas se han planteado incorporar una solución de customer experience a sus sistemas y que el 86% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia. Gracias a la correcta gestión de la experiencia de nuestros clientes es posible lograr la diferenciación de nuestros competidores y mejorar los resultados de negocio. Conocer las opiniones de nuestros clientes – en el establecimiento físico en el momento de la compra, una queja a través del departamento de atención al cliente o en los medios sociales- nos permite optimizar nuestros servicios y, por ende, mejorar la relación de los clientes con nuestra marca. ¿Qué podemos obtener con una gestión óptima de la experiencia de cliente?

  • Fortalecer la preferencia por la marca a través de la diferenciación.
  • Aumentar los ingresos al obtener mayores ventas de nuestros clientes ya existentes ó mediante nuevas transacciones tras las recomendaciones conseguidas.
  •  Incrementar la lealtad del cliente al conseguir prescriptores de nuestra marca.
  •  Reducir costes al disminuir la migración de clientes a nuestra competencia.

No obstante, para conseguir dichas ventajas de negocio, es imprescindible definir una estrategia previa (customer experience management) que trace la hoja de ruta para obtener la mayor satisfacción de nuestros clientes; conociendo y adelantándonos a sus necesidades para brindar la atención más personalizada posible. ¿Cuáles son las claves para el éxito de Customer Experience Management?

  • Es necesario que construyamos y mantengamos perfiles completos de nuestros consumidores.
  • Debemos personalizar todas las interacciones que tengamos con nuestros clientes, por muy pequeñas o a priori poco importantes.
  • Enviar la información adecuada, al lugar y en el momento correcto, todos los departamentos de la empresa deben estar bien conectados y gozar de buena comunicación.

Además, todas las áreas de nuestro negocio deben estar conectadas: comenzando por el producto o servicio que ofrezcamos hasta el servicio post venta, sin olvidar todos los pasos intermedios como las estrategias de marketing y comunicación o administrativas. Por ello es necesario que realicemos una gestión óptima de todos los datos que podamos obtener en cada transacción o interacción, recogerlos, guardarlos y por ultimo analizarlos a través de la estrategia elegida (desde cualquier área de nuestra compañía). Al fin y al cabo, si queremos ofrecer la experiencia más personalizada posible, no podremos hacerlo sin analizar la información que cada cliente nos brinda, directa o indirectamente, en el proceso de venta.