Según el último estudio de la Asociación Española de Contact Center 2015, los servicios de un contact center se reparten según los siguientes porcentajes: Atención al cliente (56.66%), Venta (20.55%), Soporte técnico (5.89%), Back office (5.61%), Recobro (4.57%), Retención (2.27%) y Otros (4.45%).

¿Qué se incluye en cada uno de los servicios que se prestan en el contact center?

  • Atención al cliente. Mediante la recepción de llamadas de los clientes, la emisión de llamadas de los agentes, envíos de emails, gestión de formularios de contacto, atención a través de chats o video chats, de redes sociales o WhatsApp, ya sea para solucionar problemas, solicitando información o tramitar solicitudes.
  • Venta. Los agentes se ponen en contacto con los potenciales clientes para realizar la venta de productos o servicios. Incluye desde el envío y seguimiento de emailing, hasta la venta del producto o servicio por teléfono. Dentro del servicio de venta también se incluyen diferentes acciones de postventa para fidelizar al consumidor.
  • Soporte técnico. A través de la recepción de llamadas por parte de los clientes debido a algún tipo de incidencia técnica. Los agentes deberán resolver los problemas técnicos mediante las especificaciones convenientes. Además los usuarios también podrán resolver dudas como plazos de garantías, mantenimiento del producto o funcionamiento de equipos.
  • Back office. Se gestionan incidencias. Estas labores se realizan después de una llamada telefónica, un email enviado… por parte del cliente. Esta actividad no es simultánea a la interacción con el cliente. Los motivos habituales a gestionar son por consultas, reclamaciones, solicitudes o averías.
  • Recobro. Los agentes se ponen en contacto con el cliente para recordarle una factura impagada, se le informa sobre la deuda pendiente y se negocia para encontrar la mejor solución posible.
  • Retención. En este caso los agentes intentan impedir que el cliente abandone la organización. Se deberá conseguir salvar la relación con el consumidor insatisfecho, producida por una mala experiencia en la atención al cliente, una desconformidad con los productos o servicios, una oferta mejor, etc.
  • Otros servicios. Encuestas de satisfacción al cliente,  elaboración y mantenimiento de bases de datos,  investigación de mercados, auditorias telefónicas, concertación de citas comerciales así como el Fullfilment (gestión de pedidos, tramitación, seguimiento, control…).

En Ozire, contamos con un amplio equipo de profesionales para darte soporte en cada uno de estos servicios. ¿En qué podemos ayudarte?