Conseguir un servicio de atención al cliente perfecto es una quimera. La perfección no existe pero sí se puede estar prevenido y preparado ante posibles problemas. En unos casos, esto evitará que se produzcan; en otros, limitará su impacto. De nosotros dependerá que el fin de un conflicto sea el fortalecimiento de la relación con el cliente o la destrucción de la misma.

Entre las situaciones conflictivas con las que se puede encontrar el servicio de atención al cliente cabe destacar las provocadas por:

  • Deficiencias en la planificación de las previsiones. Evita «morir de éxito». Ten siempre un plan B que para atender adecuadamente a todas esas personas que no han podido acceder a lo que ofreces, si nos has calculado bien la demanda. Mejor si te adelantas y actúas antes de que nadie te lo pida.
  • Desconocer el uso de las redes sociales. Cada día son más los usuarios que comparten en las redes sociales su descontento con una determinada empresa, marca o producto. A veces, incluso antes de dirigirse al servicio de atención al cliente. Muchas más, cuando después de hacerlo, no han obtenido respuesta o esta no les satisface. Hay que estar alerta y conocer cuándo y por qué se habla de nosotros en Internet y actuar antes de que se genere una crisis de reputación online.
  • Errores en la gestión de los datos. Los servicios de atención al cliente requieren de un trabajo en equipo. Es importante estar coordinados y que todos los implicados en una misma incidencia estén al tanto de todo el proceso y cuenten con la información necesaria y suficiente en cada momento.
  • Fallos en el sistema. Ya sea por mantenimiento o por causas ajenas, siempre que puedan afectar al usuario: informar sobre la situación con la mayor antelación posible para evitar o minimizar las molestias ocasionadas.
  • Falta de preparación ante las quejas. Hay que estar preparados para dar siempre una rápida respuesta, por muy desagradable que sea la situación que se nos plantea. El cliente valora, además, que el operador tenga la autoridad suficiente para atender su llamada, que no le mantengan en espera demasiado tiempo, que se preocupen de atender su incidencia y no de ofrecerle nuevos productos,…
  • No estar al día de los cambios que se producen en el mercado. El mercado está en constante evolución. Recuerda: «es preferible ser el primero que ser el mejor» pero sin olvidar que no a cualquier precio. ¿Qué busca el cliente? Un precio razonable, una adecuada calidad por lo que paga, atención amable y personalizada,…
  • Pérdida de datos del cliente. Cuál sea la causa es lo de menos: un fallo humano, de la tecnología o por accidente. Lo importante es saber que esto puede ocurrir –de hecho ocurre más de lo que imaginamos- y ponerle solución antes de. Es importante tener copias de seguridad, no archivar todos los datos en un mismo soporte,…  Y si ocurre. Reconocer el error, pedir disculpas por el perjuicio ocasionado e, incluso, bonificarle de algún modo.