La figura del cliente misterioso continúa siendo para muchos un personaje casi de ficción, una especie de actor que simula entrar en una tienda para comprar pero, que en realidad evalúa minuciosamente el servicio ofrecido y a los trabajadores del establecimiento.

¿Sabías que la figura del Mystery Shopping nació en los años 40? Principalmente su objetivo era medir la integridad de los empleados. En aquella época se llegaban a utilizar grabaciones de audio, vídeo y en ocasiones los trabajadores debían responder a varios cuestionarios. Hoy en día las técnicas son algo más sofisticadas, realizando los informes a través de Internet o en diferentes plataformas informáticas.

¿Cuál es la tarea del Mystery Shopping?

El Mystery Shopping es una técnica utilizada por muchas empresas con el principal objetivo de valorar y mejorar la calidad de la atención al cliente y evaluar la actuación por parte de los trabajadores (aspectos como la profesionalidad, eficacia, rapidez, cortesía, presencia, etc). Así las empresas contratantes pueden tener un feed-back completo y detallado de la experiencia de los usuarios en sus puntos de venta. Debido a la enorme competencia que existe hoy en día entre las empresas, controlar la calidad en los servicios ofrecidos es fundamental para distinguirse de los demás.

Objetivos de contratar un Mystery Shopping

  1. Mejorar la calidad en el servicio al cliente. Estas evaluaciones permiten medir cómo es el trato ofrecido por el trabajador, la imagen, el orden del establecimiento, el manejo de cada situación, la información que ofrece al cliente, la calidad del producto, etc.
  2. Analizar los procesos comerciales. El Mystery Shopping permite obtener datos de forma externa y en primera persona. Así es posible conocer de manera eficaz los aspectos a mejorar dentro de la empresa.
  3. Mejoras en la gestión de personal. La figura del cliente misterioso llega a identificar -siempre de forma objetiva- las áreas de personal que necesitan alguna mejora respecto a la atención al cliente.
  4. Calidad que percibe el cliente. La calidad que ofrece una marca no siempre se percibe de igual forma por empresas y clientes. Es importante que exista una evaluación correcta para diferenciar estos aspectos y mejorar los que peor valoración tengan.
  5. Conocer a la competencia. Permitirá comparar productos/servicios, procesos y funciones, etc, para realizar mejoras y posicionarse por encima de la competencia.
  6. Potenciar las ventas. El objetivo final es siempre el aumento de las ventas. Con esta técnica, al conocer los errores de la propia empresa es posible erradicarlos mejorando con ello el servicio e incrementando las ventas.

¿A qué sectores se dirige?

Especialmente se dirige a empresas en las que existe un trato directo y trabajado con el cliente. Como puede ser el sector sanitario, también es muy común en hostelería y turismo, automoción o el sector financiero (entidades bancarias). En la actualidad los organismos públicos hacen cada vez más uso de esta técnica, preocupados por el servicio que ofrecen a los ciudadanos y con un afán de mejora y eficiencia. De esta forma controlan mejor el servicio ofrecido y encuentran de forma rápida posibles deficiencias en el sistema. Ejemplos conocidos son el Banco de España, la CNMV o diferentes ayuntamientos.

Evolución y nuevas tendencias

Esta figura que surgió con fuerza en los años 40 -dirigida principalmente al sector financiero y a las tiendas-, no ha parado de evolucionar y transformarse hasta nuestros días. Ya hacia 1980 y con el crecimiento de las franquicias se impulsó aún más la utilización del Mystery Shopping como herramienta de seguimiento para las empresas.

A medida que evolucionaban las nuevas tecnologías lo hacía con ellas este sector, en el año 2000 lo más común era utilizar el correo electrónico ordinario para enviar los formularios; y el fax y las llamadas para recibir los informes de los propios Shoppers. Hoy en día la extracción y recogida de datos se hace directamente con un teléfono móvil, tablet o portátil y el envío de los cuestionarios es simultáneo. Por otro lado con el acceso a Internet se puede agilizar la reclutación de Shoppers de forma más sencilla. Además se han creado plataformas de acceso de estos datos, facilitando la configuración de informes personalizados y a medida.

En la actualidad se utiliza el Mystery Shopping para evaluar la experiencia de los usuarios con una marca/empresa en cualquiera que sea el canal por el que se relaciona con dicha empresa. Desde hace algunos años se empieza a apreciar el nuevo concepto de Customer Experience, que da paso a la última etapa del Mystery Shopping. Está técnica va aún más allá de la experiencia del consumidor, hablaríamos “del recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.

 

Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos – Walt Disney.