Uno de los beneficios de gestionar de forma óptima la atención al cliente es la posibilidad de obtener una ventaja competitiva respecto a nuestra competencia, creando un vínculo con nuestros consumidores y fidelizando a nuestro público o clientes potenciales.

El principal problema que se encuentra el cliente en las tiendas online es la falta de información, atención o la ayuda personalizada en su compra, a diferencia de las tiendas físicas. Cada vez nos encontramos con un usuario más exigente, con más información y medios a su alcance. Por estos motivos, debemos conseguir que nos elija entre todas sus opciones posibles.

¿Cómo podemos conseguirlo?

En un ecommerce es posible  incluir diferentes canales para que los usuarios decidan qué medio prefieren para ponerse en contacto con nosotros y, así, solucionarles las dudas, incidencias, o problemas que les puedan surgir durante el proceso de compra o en la fase postventa. Cuantos más canales de atención al cliente tengamos disponibles, mucho mejor será el servicio.

  • Formulario de contacto: Muy útil si queremos recibir notificaciones, sugerencias o cualquier tipo de consultas además de obtener información valiosa del cliente para nuestras futuras estrategias de marketing. Los formularios más complejos permiten cargar archivos, validar los datos introducidos o enviar un mensaje de confirmación a los usuarios. Es un medio asequible para cualquier tienda, ya que podemos crearlos de forma gratuita a través de diferentes páginas.
  • Email: Uno de los medios más antiguos, pero que cada vez tiene menos adeptos debido a que fue muy explotado por los spammers. Se debe tener un correo específico de atención al cliente y nunca utilizarlo como medio comercial. Además hay que dotarlo de humanidad, personalizarlo, que sepan que están tratando con una persona.
  • Teléfono: En la atención directa con el cliente, el teléfono sigue siendo uno de los canales preferidos por el cliente a la hora de trasladar dudas, sobre todo en la fase postventa. Es el canal más rápido, ya que las soluciones las ofrecemos en tiempo real. Debemos ofrecer un número de teléfono sin coste adicional o si es posible gratuito, ya que es uno de los servicios más valorados por parte de los consumidores.
  • Chat o Video chat: Es uno de los canales que más se acerca a la atención recibida en una tienda física y que mayor satisfacción reporta al usuario. Es inmediato, la respuesta se ofrece al momento, es cómodo, se puede releer y guardar la conversación por si surgieran dudas posteriores. Además permite enviar imágenes para aportar a las explicaciones en casos de incidencias.
  • Redes Sociales: Este canal debe ofrecer respuestas rápidas, eficientes y oportunas. Es muy importante que nunca se ignoren o eliminen las demandas de los clientes, no solo por el propio cliente, si no que es un canal abierto, con conversaciones públicas y podemos ofrecer muy mala imagen a posibles consumidores. Es necesario tener establecidas unas pautas y contar con un protocolo de actuación previo. Lo más recomendable es crear un perfil único y específico para la atención al cliente con el personal cualificado.

Contar con diferentes canales no tiene ningún sentido si no están bien gestionados. Cada uno de ellos debe ofrecer respuesta al consumidor, a ser posible lo más rápido y eficientemente posible. También es importante que conozcamos los hábitos y preferencias de nuestro público objetivo para adaptar el canal de atención al cliente al público al que nos dirigimos.