No poner a disposición del cliente los canales adecuados para que pueda comunicarse con la empresa es un grave error. Pero aún lo es mayor, que los medios disponibles no funcionen. Las estadísticas revelan que el 70% de la satisfacción del cliente es por la atención recibida y no tanto por la solución en sí.

Cada vez son más los usuarios que recurren a Twitter para ponerse en contacto con alguna marca. Aquí van algunas de nuestras recomendaciones a la hora de abrir un canal de atención al cliente en esta red de microblogging:

Crea una cuenta específica para atención al cliente. Si ya tienes una cuenta corporativa, sepárala claramente de esta. ¿El objetivo? No mezclar mensajes y que el usuario sepa en cada momento dónde está y qué puede esperar de su interlocutor. Además, así se evitará -en la medida de lo posible- que la cuenta oficial de la marca se vea afectada por posibles comentarios o conversaciones negativas que puedan tener lugar en el marco del servicio de atención al cliente.

También podrás aprovechar la bio para ofrecer información clave: horario de atención, otras vías de comunicación: teléfono y email,…

Invierte en los recursos humanos. Debe haber personal dedicado exclusivamente a esta labor, pendiente en todo momento de las consultas que se hacen y de lo que ocurre en la red relacionado con la marca/producto/servicio. Muchas veces el usuario lanzará las dudas, quejas o sugerencias al aire; pero que no lleguen directamente al timeline no quiere decir que no haya que atenderlas. La máxima: que ningún tuit se quede sin respuesta. ¡Monitoriza!

Además de dedicación, el servicio requiere personal doblemente cualificado. Es decir, debe tener formación adecuada sobre todos los productos/servicios que ofrece la compañía y estar al día de la problemática de los clientes respecto a estos; pero también debe dominar la herramienta y conocer (y cumplir) sus normas de uso: lenguaje utilizado (RT, MT, MD, FF, hashtags…), rapidez, síntesis, uso de etiquetas,…

Establece protocolos de actuación. Si por algo se caracteriza Twitter es por su rapidez, inmediatez y trato mucho más personal que otras redes sociales.

Esa comunicación personalizada y la celeridad con que se atienda un tuit puede ser, también, lo que mejore o empeore la reputación online de una empresa. Es clave contar con un protocolo de actuación atendiendo al tipo de petición: información, dudas, quejas,… Y tener preparado un ‘manual de crisis’ ante problemas importantes.

Estos protocolos deben recoger igualmente otras cuestiones clave como el tono de la comunicación a emplear.

Implanta herramientas para evaluar el servicio. Al igual que en los canales tradicionales, es importante conocer la satisfacción del cliente con la atención recibida, el tiempo que ha durado una conversación (número de tuits), la velocidad de respuesta,… El objetivo: saber si el canal está funcionando y si resulta rentable para la empresa.