Como ya comentamos en nuestro post sobre consejos para incluir las redes sociales como canal de atención al cliente, cuatro de cada 10 españoles utilizan Facebook, Twitter o LinkedIn para contactar con los departamentos de atención al cliente de las empresas. Conscientes de esta realidad, cada día son más las empresas que ofrecen este servicio en medios sociales, muchas rozando la excelencia. Aquí recogemos tres casos de éxito:

  • Vueling

En 2013 fue galardonada en los Tweets Awards en la categoría TweetMarca por entender que «estar en Twitter no es únicamente hablar de su producto». Tiene una cuenta específica de atención al cliente en esta red social: @VuelingClients, que gestiona directamente el equipo de atención al cliente de la compañía. Personas que tienen experiencia en el trato con el cliente, disponen de información de primera mano y han recibido formación específica en redes sociales. Monitorizan sus canales, visualizan cualquier mención a la marca y, si piensan que pueden ayudar en algún tema relacionado con la compañía, responden aunque no se hayan dirigido a ellos. El contacto con el departamento de Comunicación es constante, lo que les permite actuar con celeridad. Tienen establecidas pautas para llamar a las personas adecuadas en caso de crisis y activar el proceso correspondiente según la incidencia.

  • Banco Sabadell

Fue la primera entidad financiera que apostó por las redes sociales como canal de atención al cliente. A través de su perfil @BancoSabadell, ofrece una atención personalizada con una conversación pública, cercana y humana. Cuando no puede solucionar las dudas o incidencias planteadas, deriva el contacto al departamento adecuado. Apuesta por la inmediatez y la rapidez a la hora de gestionar las respuestas. Su horario de atención al cliente: 24 horas al día, 7 días de la semana. En 2013 fue finalista en los Tweets Awards en la categoría TweetCM. Es un ejemplo de que sectores más tradicionales como la banca también pueden tener una presencia exitosa en redes sociales.

  • Movistar

Es referente en atención al cliente a través de medios sociales. El equipo de redes sociales está formado por una veintena de personas a las que dan soporte las plataformas de atención comercial y técnica. Lo más importante es la primera respuesta: en la mayoría de los casos se realiza en menos de 2 horas. De ella se encarga el el equipo de community managers y, si es necesario consultar datos personales, se transfiere a las plataformas específicas. Han creado un sistema de etiquetado para poder aplicar métricas y tomar decisiones de dimensionamiento. Disponen de un manual de actuación para el día a día y para las situaciones de crisis, en el que se definen pautas según la tipología de la incidencia. Siempre que hay una mención a la marca, responden.

¿Qué tienen en común estos tres casos de éxito?

  1. Han sabido dimensionar las necesidades y los recursos.
  2. Tienen perfiles gestionados por profesionales con formación y capacitación adecuada.
  3. Ofrecen respuestas rápidas, eficientes y oportunas.
  4. Practican la escucha activa.
  5. Saben generar conversación.
  6. Cuentan con un protocolo de actuación previo.

Nada que tu empresa no pueda hacer.