A

Abandon (Abandonar): sucede en el momento que un usuario abandona la página web y tiene algún producto en el carrito de compra.

Above-the-fold o primera impresión: parte de la página web o e-mail que se visualiza inmediatamente sin desplazarse hacia abajo. Es donde se enfoca la mayor atención.

Accesibilidad: garantizar que la página web esté disponible para las personas, independientemente de que tengan o no algún tipo de discapacidad.

ACD (Automatic Call Distributor) o distribuidor automático de llamadas: dispositivo que permite la distribución de llamadas entrantes a un grupo determinado de terminales.

ACS (Automatic Call Sequence) o secuenciador automático de llamadas: dispositivo automático de llamadas más simple que el distribuidor ACD.

Actividad colateral: actividad no telefónica desarrollada por los agentes del call center, en períodos de baja carga.

ActiveX: lenguaje de programación creado por Microsoft para el desarrollo de páginas web dinámicas. Permite la ejecución de aplicaciones complejas y gráficos para que puedan ser vistos en un navegador web.

ACW (After Call/contact Work): tareas relacionadas que el agente del call center debe realizar después de la llamada.

Ad stream: anuncios que se le presentan a un usuario durante una sola visita a un sitio web.

Address o dirección: identificador exclusivo de un ordenador o sitio online.

Affinity marketing o marketing de afinidad: estrategia basada en la venta de productos o servicios teniendo en cuenta los hábitos conocidos de los clientes.

Agente: persona u organización que interviene en la compraventa de productos sin tener la propiedad ni, en generalmente, la posesión del producto que ofrece.

Agente de compras: persona dentro de la empresa que tiene autoridad formal, generalmente dentro de unos límites, para seleccionar a los proveedores y acordar los términos de la compra.

Alianza de marca: acuerdo de cooperación entre marcas complementarias con el fin de reforzar su imagen y la percepción de su calidad en particular.

Agente del call center: persona que se encarga de llevar a cabo las comunicaciones con los usarios dentro de un call center.

Análisis AID (Automatic Interaction Detector): análisis que detecta el efecto y la interacción de los diversos atributos y características de los consumidores sobre el comportamiento que se quiere explicar.

Análisis CHAID (Chi-squared Automatic Interaction Detention): técnica estadística que analiza la relación entre una variable criterio y múltiples variables predictoras no métricas.

Animated GIF (GIF animado): animación creada a partir de la sucesión de imágenes GIF en un archivo.

App híbrida: aplicación nativa en las que determinadas secciones muestran contenido web cargado desde un servidor o desde la propia aplicación.

App nativa: aplicación desarrollada específicamente para un tipo de plataforma. Este tipo de aplicaciones permite trabajar offline.

App o aplicación móvil: programa informático creado para facilitar el uso de una tarea en un dispositivo móvil.

App Web: aplicación que adapta el contenido del sitio web al canal móvil, es compatible con cualquier dispositivo y es independiente de los canales de operadores o fabricantes.

Applet: aplicación pequeña que se pueden incluir en algunas páginas web para aportar más y mejores funcionalidades. Generalmente están programadas en el lenguaje java y son controladas por una aplicación mayor.  

Araña web o crawler: programa que recorre y lee las páginas Web de Internet de forma automática y sistemática para la creación de entradas de un índice. Su uso principal es en motores de búsqueda.

Archivos multimedia: archivos que usa múltiples formas de expresión física o digitales (texto, imágenes, animación y vídeo) con el fin de comunicar información al usuario.

Argumentario o script: esquema escrito en el que se especifica la conversión que mantendrá los teleoperadores de un call center con sus interlocutores.

Atención multicanal: atención al cliente a través de diferentes canales de comunicación, como puede ser telefónica, mensajería, chat, etc.

B

B2B (Business to Business): negocio entre diferentes empresas.

B2C (Business to Consumer): negocio dirigido de empresas a consumidores.

B2G (Business to Government): negocio dirigido desde las empresas al Gobierno.

Blog: sitio web donde uno o varios autores (bloggers) publican artículos (o posts) de diferentes temas, aportando comunicación y diálogo con los usuarios.

Blog corporativo: blog publicado por una empresa para alcanzar sus objetivos.

Blogger: persona encargada de escribir el contenido de los post dentro de un Blog. Youtube:

Banner ampliable: banner que amplía su espacio de visualización cuando el  usuario hace clic o pasa con el ratón por encima de él.

Banner click-down: banner que no envía al usuario a otra página para mostrar su contenido. Cuando el usuario se sitúa sobre él o hace clic, el banner amplía su tamaño para mostrar arriba o abajo nuevos contenidos publicitarios.

Banner publicitario: formato publicitario online cuyo objetivo es atraer tráfico hacia el sitio web del anunciante.

Bartering: sistema de intercambios de programas/anuncios entre un anunciante y una cadena de televisión, relativo a la producción de un programa por el anunciante.

Base de datos: banco de datos almacenados en ficheros informatizados a los que se puede acceder para actualizar, modificar, consultar o analizar.

Below de line: técnicas de promoción alternativas a la publicidad que no puedan dar lugar a comisiones de los medios y en las que la agencia de publicidad carga unos honorarios por sus servicios. Incluye las promociones de venta, patrocinios, bartering, mailings, telemarketing, etc.

Benchmarking: técnica empresarial por la que la empresa compara sus niveles de eficiencia con estándares externos y ciertas prácticas internas propias para emular y corregir los posibles desfases existentes e identificar oportunidades de innovación y realizar cambios efectivos.

Big Data: alto volumen de activos de información, rápidos y variables, que demandan soluciones innovadoras y eficientes de procesado para la utilización en diferentes ámbitos dentro de la empresa.

Boca a boca: técnica por la que se pasa información por medio verbales. Esta información puede ser de carácter general o personal o recomendaciones

BPO (Business Process Outsourcing) : término referido a la  externalización de servicios. Es decir, la transferencia a tercero de actividades no principales de nuestros negocios para obtener el máximo rendimiento y reducir costes.

Brainstorming: método para generar ideas que consiste en la reunión de un grupo reducido de personas que exponen ideas sobre el tema de análisis, de forma espontánea y deshinbida, sin someterse a ninguna crítica por parte de los demás asistentes.

Branding o imagen de marca: construir, crear, dar forma a una marca determinada que permita a los usuarios relacionar la marca con el producto y la experiencia.

Bridge page o página puente: página que sirve de redirección hacia otra.

Briefing: información previa que entrega el anunciante a la agencia de publicidad para el diseño del mensaje y la realización de la campana publicitaria

Broker: experto en el mercado de determinados productos, que pone en contacto al comprador y vendedor de forma ocasional y “neutral”. Asesora en la negociación y cobra un porcentaje sobre el precio de venta.

Bulk mail: envío masivo de correo electrónico que realizan los Spammers.

C

C2C (Consumer to Consumer): negocio entre diferentes consumidores.

C2G (Consumer to Governement): negocio dirigido desde los consumidores al Gobierno.

Caché: memoria temporal que se utiliza para el almacenamiento y recuperación a gran velocidad de los datos usados o solicitados con más frecuencia. La memoria caché puede ser local o estar ubicado en una red.

Campañas de Task Force o fuerza de ventas: campaña comercial para vender un producto, servicio o idea.

CAPTCHA (Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart): prueba controlada por una máquina, que consiste en que una persona escriba una serie de caracteres que se muestran en una imagen distorsionada, con el fin de determinar cuándo es un humano o una máquina.

Cartera de productos: conjunto o gama de productos que ofrece una empresa. La cartera de productos está formada por líneas de productos.

CEO (Chief executive order) : Oficial Ejecutivo Jefe. Es la persona con mayor autoridad dentro dela jerarquía de la empresa.

Chat: comunicación en tiempo real realizada entre varios usuarios a través de un dispotivo conectado a una red.

Ciberquatters o usurpadores de dominio: su conducta se basa en robar el dominio de una empresa, y una vez robada, ofrecer dinero por ella, vendérselo a la competencia, denigrar o desprestigiar la página u ofrecérsela a activistas para la difusión de determinadas causas.

Ciclo de vida de un producto (introducción, crecimiento, madurez y declive): conjunto de etapas que transcurren desde el lanzamiento de un producto hasta la retirada del mismo. Podemos contar con cuatro etapas donde en cada una de ellas varía el comportamiento de ventas, el número de competidores y los beneficios, por lo que habrá que aplicar en cada una de ellas diferentes estrategias.

CIO (Chief Information Officer): posición ejecutiva dentro de la organización que se responsabiliza en las tecnologías de la información y sistemas informáticos de la empresa.

CLI (Calling Line Identity): identificación del número de la llamada entrante en un call center.

Co-branding: asociación de dos sitios web o secciones de sitios web con el fin de potenciar el valor y la rentabilidad de las mismas.

Código QR (Quick Response): código de barra bidimensional que contiene un vínculo directo que nos lleva a una aplicación en Internet, ya sea un mapa de localización, un correo electrónico, una página web o un perfil en una red social.

Cliente potencial: persona que en un futuro puede llegar a convertirse en un cliente de la empresa, ya que presenta unas características específicas que hacen que estén dentro de nuestro público objetivo o target audience.

Comercio social: subconjunto del comercio electrónico que utiliza las redes sociales para mejorar la experiencia de la compra.

Community Manager: profesional responsable de construir gestionar y administrar el conjunto de las redes sociales de la empresa, creando y manteniendo relaciones con los clientes.

Compatibilidad: referido a la compatibilidad de nuestro sitio con los dispositivos con los que se puede acceder (dispositivos móviles, tabletas o televisiones conectadas).

Contact center o centro de contactos /Call center  o centro de llamadas: instrumentos de comunicación y relación con los clientes, utilizando el teléfono como medio de comunicación. Se trataría de una oficina donde un grupo de personas se encargaría de brindar este tipo de atención o servicio telefónico. La diferencia entre contact center y call center radica en los servicios que ofrecen.

Contacto útil: se establece cuando se produce un diálogo entre el teleoperador y el interlocutor.

Contacto útil de seguimiento: ocurre cuando el receptor se muestra receptivo a la oferta a medio o largo plazo.

Contacto útil nulo: ocurre en el momento que el receptor rechaza la oferta.

Contacto útil positivo: diálogo que haya logrado el objetivo de la campaña.

CPA (Coste Por Adquisición): método de tarificar la publicidad online, en función de la realización de un objetivo (una conversión) por parte del visitante dentro del sitio web del anunciante.

CPA máximo: importe máximo que está dispuesto a pagar por cada conversión.

CPA objetivo: importe medio que está dispuesto a pagar por cada conversión.

CPC (Coste por clic): método para medir los costes de una campaña publicitaria online que se basa en los clics que se efectúan sobre el banner.

CPV (Coste por visión): método para medir los costes de una campaña publicitaria online que se basa en la visualización de un vídeo publicitario.

CTA (Llamada a la acción): botón o enlace de nuestro página web que busca que nuestros visitantes realicen nuestros objetivos. Transformándolos de clientes potenciales a clientes finales.

Conversión: referido al momento en el que un usuario realiza la acción que hemos establecido como objetivo en la empresa. Dentro de una empresa pueden existir varios tipos y niveles de objetivos.

Cookies: paquete de datos enviada por un sitio web, que se almacena en el navegador del usuario cuando visita una página web, para rastrear los hábitos de los usuarios de la página web.

Cookie buster: software que bloquea la inserción de cookies en el navegador de un usuario.

CRM (Customer Relationship Marketing) o sistema de gestión de relación con el cliente: herramienta de marketing  que coordina todo los procesos de negocio que tratan con los clientes en ventas, marketing y servicios para la satisfacción de los clientes y su retención.

CTR (Click Through Ratio) o ratio de cliqueo: indicador para medir la eficacia de una campaña de publicidad online, en base a los clics que se han realizado en la pieza publicitaria.

Customer experience: conjunto de experiencias que tiene el cliente con nuestra empresa durante el proceso de la compra o servicio.

Customer service: servicio hacia los clientes para atender sus consultas, reclamos y/o comentarios.

 

D

Desmarketing: conjunto de actividades dirigidas a reducir la demanda de productos o recursos vitales, como el agua o petróleo, que pueden agotarse por un consumo excesivo.

Dirección IP (Internet Protocol): número con el que se identifica a un ordenador o dispositivo conectado a una red. Este número está formado por cuatro grupos de números de 0 a 255.

Dirección URL (Uniform Resource Locator) o localizador de recursos uniformes: secuencia de caracteres un estándar que permite nombrar y localizar recursos, documentos e imágenes en Internet.

Doble opt-in: sistema de registro por el cual, el usuario acepta y confirma el consentimiento a recibir comunicaciones comerciales por correo electrónico.

Dominios genéricos o gTLD (geographical Top Level Domain): dominios de primer nivel que no se ajuntan a ningún país determinado.

Dominio genérico .com: dominio para fines comerciales.

Dominio genérico .edu: dominio para instituciones y contenidos educativos.

Dominio genérico .gob: dominio para iniciativas públicas.

Dominio genérico .info: dominio para proporcionar cualquier tipo de información.

Dominio genérico .nom: dominio para fines personales.

Dominio genérico .org: dominio para entidades sin ánimo de lucro, ONGs o iniciativas sociales.

Dominios territoriales o ccTLD (countre code Top Level Domains): dominio de primer nivel que se ajusta a un país determinado.

Dominio territorial .es: dominio asociado con España.

Dumping: venta por debajo del coste en un segundo mercado con la finalidad de controlar éste o eliminar competidores. Este tipo de estrategia está prohibida.

E

E-business  o negocio electrónico: realización de transacciones o  procesos digitales dentro de una empresa por medio de Internet.

eCommerce o comercio electrónico: comercio realizado electrónicamente. Compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.

Economías de escala: reducción en los costes unitarios cuando se alcanzan volúmenes de producción elevados.

ECPC o Coste por Clic mejorado: función de ofertas que aumenta la oferta para los clics que tienen más probabilidades de generar una venta o una conversión en su sitio web.

EDI intercambio electrónico de datos: intercambio de datos entre diferentes empresas a través de medios electrónicos.

E-mail marketing: utilización del e-mail con fines comerciales o de fidelización.

E-mail publicitario: envió de e-mail con objetivo publicitario o promocional a corto plazo.

E-Marketplace: entorno virtual compuesto por un conjunto de empresas que realizan diferentes transacciones y que facilitan sus procesos de negocio.

Embalaje: procedimientos y materiales utilizados para proteger y conservar el producto durante el proceso de distribución y almacenaje

Embudo de conversión o funnel: instrumento con el cual podemos identificar el porcentaje de pérdidas de clientes en cada uno de los pasos que un cliente debe hacer en nuestro sitio web para realizar los objetivos.

Engagement: relación o nivel de compromiso que existe entre la empresa y el cliente.

Envase: forma de proteger físicamente y presentar el producto. Es también un instrumento de diferenciación y promoción del producto.

Eslogan: frase fácil de recordar que resalta los aspectos positivos del producto o de la empresa.

Experiencia: resultado del aprendizaje de un consumidor que influye la repetición de compras y experiencias satisfactorias durante el proceso de la adquisición del producto o servicio.

F

Facebook: red social gratuita más utilizada en España diseñada en 2004, que permite conectarse a las personas a través de Internet.

FAQ’s (Frequently Asked Questions) o Preguntas Formuladas Frecuentemente: recopilación de preguntas y respuestas referidas a las dudas más frecuentes de los usuarios del sitio web.

Fax back: envío de información al usuario, en respuesta a requerimientos de éste.

Feeds: documentos basados en el lenguaje XML.

FTP (File Transfer Protocol) o  protocolo de transferencia de archivos): protocolo de red  para facilitar la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una red TCP.

Flash: formato de archivo de gráficos de base vectorial de Macromedia que se utiliza para mostrar animaciones interactivas en una página web.

Field marketing: conjunto de estrategias relacionadas con las actividades de “azafateo” y promoción de cara al consumidor final, que nos permite informarle sobre la venta que queremos realizar.

Fold: anuncio publicitario o contenido que se ve en el momento que se abre la página web.

Fundraising: actividad para solicitar y obtener fondos y otras aportaciones para las organizaciones no lucrativas.

Fulfilment: seguimiento logístico y operativo de una acción de Marketing Directo.

G

Geolocalización: localización de los usuarios utilizando la dirección IP o las coordenadas GPS.

Geomarketing: segmentación del mercado a través de criterios geográficos para  identificar hábitos de comportamiento asociados al lugar de residencia del consumidor, con el fin de diseñar acciones comerciales directas.

Google: empresa multicanal especializada en productos y servicios relacionados con Internet. Cuenta con el buscador online más utilizado en España, entre muchas más cosas.

Google Analytics: conjunto de herramientas de análisis de sitios web  de Google. Es la herramienta más utilizada ya que permite medir las ventas, las conversiones y ofrece información como cómo los usuarios utilizan la página web.

GIF (Graphic Interchange Format): formato gráfico que utiliza para imágenes y animaciones.

Guardabarrera o gatekeeper: persona dentro de la empresa que controlan el flujo de información en el departamento de compras.

H

Help Desk o Service Desk: conjunto de servicios para gestionar y solucionar todas las posibles incidencias relacionadas con las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC).

Home Page: página principal de un sitio web, que desempeña también función de escaparate. Es la que normalmente recibe más tráfico del sitio web.

HTML (Hipertext Transfer Protocol) o Protocolo de transferencia de hipertexto: lenguaje utilizado para la creación, estructura y contenido de páginas web. Funciona a través de etiquetas que desarrollan la forma o función del texto.

HTTP (Hypertext Transfer Protocol): protocolo de red para publicar páginas de web.

HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure): protocolo de conexión segura.

Hyperlink o hipervínculo: elemento de un documento electrónico que envía al usuario a una nueva URL cuando éste hace clic sobre el hipertexto.

 Hypertext (Hipertexto): texto o elementos gráficos en una página que activan un hipervínculo al hacer clic sobre ellos.

I

Inbound marketing o marketing de atracción: conjunto de técnicas (SEO, marketing de contenidos, presencia en redes sociales…) para captar visitas en nuestro sitio web con el fin de que se acaben convirtiendo en leads.

Incidencia: en el ámbito del telemarketing se refiere a un contacto sin posibilidad de argumentación.

Indexabilidad: facilidad que tienen los distintos buscadores de encontrarlo y rastrear la totalidad de su contenido.

Influencer: usuarios de canales online que tienen un elevado nivel de influencia por su alto número de seguidores.

Infografía: combinación de imágenes sintéticas, explicativas y fáciles de entender con el fin de comunicar de manera visual facilitando así, la transmisión de información.

Informe de resultados: resumen de los resultados obtenidos al finalizar la campaña de telemarketing.

Internauta: usuario habitual que utiliza Internet u otra red informática.

Intranet (Red interna): red de ordenadores privada de una empresa u organismo, basada en la tecnología de protocolos TPC/IP, en la que los ordenadores están conectados a uno o varios servidores, para permitir únicamente el acceso a los miembros de la organización o personas autorizadas.

J

Java: lenguaje de programación y plataforma informática diseñada para generar aplicaciones en Internet. Ofrece características avanzadas, como el aumento de detalle en la animación y actualizaciones en tiempo real.

K

KPI (Key Performance Indicator) o Indicador Clave de Desempeño: indicador para medir el progreso de un objetivo marcado para poder cuantificar el éxito del las acciones.

L

Landing Page o página de aterrizaje: página en la que el usuario aterriza desde un banner o un link.

Lead: cumplimiento por parte del usuario de una acción marcada por la empresa como un objetivo.

Lead nurturing: estrategia basada en crear relaciones con los potenciales clientes, analizar y comprender las etapas y necesidades de los mismos.

Lealtad de marca: compromiso con una marca determina al que se llega por el refuerzo de satisfacciones anteriores y actitudes favorables a la marca.

Línea de productos: conjunto de productos homogéneos que tiene una empresa. Un conjunto de líneas de productos forman una cartera de productos.

Link popularity o popularidad web: indicador de los links externos que tiene un sitio web.

Linkedln: red social orientada al ámbito profesional y empresarial donde los usuarios y las empresas se describen a sí mismos y establecen vínculos con otros usuarios.

Logotipo o logo: grafismo empleado para distinguir una marca, un producto, una empresa o cualquier organización.

M

Mailing list o lista de correo: lista de usuarios que de forma voluntaria aceptan recibir mensajes de correo electrónico de una empresa sobre un tema específico con cierta regularidad.

MAILTO: protocolo de red utilizado para el envío de  correo electrónico.

Malware o Software Maligno: software creado para infiltrarse o dañar un sistema informático sin el consentimiento del usuario.

Marca: nombre, término, símbolo o diseño o una combinación de ellos, que trata de identificar los bienes o servicios del vendedor y diferenciarlos de los competidores.

Marketing de contenidos: Dentro del Inboud Marketing, es la creación de contenidos relevantes y valiosos para atraer a nuestro público objetivo.

Marketing de servicios: parte especial del marketing que se aplica a los servicios, por las características especiales de los mismos.

Marketing Mix: combinación de los cuatro instrumentos básicos de marketing (producto, precio, ditribución y promoción) para alcanzar los objetivos previstos de nuestra empresa.

Marketing Offline o Marketing Convencional: marketing que se realiza fuera de Internet.

Marketing Online o Marketing Digital: marketing que se realiza a través de Internet.

Marketing directo: conjunto de instrumentos de promoción directa (publicidad por correo, telemarketing, inserción de cupones en los medios de comunicación, etc) para hacer posiciones de venta dirigidas a segmentos de mercado específicos, elegidos generalmente a través de sistemas de base de datos

MAU (Monthly Active Users): usuarios activos al mes.

M-Commerce o comercio móvil: comercio electrónico a través de dispositivos móviles o tabletas.

Merchandising: conjunto de actividades llevadas a cabo por los detallistas para estimular la compra del producto en el punto de venta. Incluye la presentación del producto, pruebas, degustaciones, la disposición de las estanterías, la ambientación del local y el diseño y determinación del contenido del material publicitario en el punto de venta.

Meta-tags: palabras clave que se incluyen en la página web para que se haga más fácil la localización.

Método Delphi: método subjetivo de estimación de la demanda que utiliza las opiniones de un grupo de expertos, recogidas de forma anónima en un cuestionario y dadas a conocer posteriormente a todos los componentes del grupo.

Mid-roll: publicidad audiovisual durante el contenido audiovisual principal.

Mix de promoción: combinación de los instrumentos de promoción como son la  venta personal, la publicidad, el marketing directo, las relaciones públicas y la promoción de ventas.

Multicanal: uso variado, interconectados y coherente  de más de un canal para llevar a cabo las estrategias de marketing.

 

N

Newsletter o boletín electrónico: e-mail destinado a la creación de valor para el lector a largo plazo.

Nombre de dominio: red de identificación asociada a un grupo de dispositivos o equipos conectados a la red Internet. El nombre del dominio está asociado con una dirección IP.

O

Online Advertising: conjunto de herramientas publicitarias dentro de Internet. Aquí se incluiría e-mail marketing, SEM y marketing en redes sociales entre otras.

Open Data o datos abiertos: filosofía y práctica donde ciertos datos de las Instituciones Públicas se encuentran al alcance de todo el mundo sin ningún tipo de limitación, garantizando la transparencia, y la utilización de los ciudadanos para crear servicios de forma más ajustada en colaboración con el sector público.

Opt-in o subscribirse: permiso que otorga el propio usuario, para que la empresa le incorpore en la lista de suscripciones para el envío de e-mails.

Opt-out o desuscribirse: método de exclusión con el cual los usuarios deciden darse de baja de la lista de suscripciones.

ORM (Online Reputation Management): técnica para mantener un seguimiento y análisis de la reputación online de un anunciante.

Outsourcing: subcontratación a terceros de actividades complementarias de nuestro negocio, con el fin de hacer con mayor eficiencia las actividades principales.

P

Packaging: herramienta de marketing para proteger al producto para la distribución, almacenaje, venta y empleo de los productos. Su finalidad principal es la llamar la atención a los clientes y ser utilizado como instrumento de comunicación para la empresa.

Page View o página vista: indicador del número de veces que una página web es cargada completamente.

Páginas de fichas de productos: página que muestra de forma individual las características de cada producto.

Pasarela de pago: servicio que sirve para que el usuario realice un pago a través de Internet de forma segura ya que estas pasarelas cifran la información personal sobre el usuario.

Page Rank: indicador de la relevancia de una página web en cuanto a un tema concreto y calculado mediante enlaces externos e internos.

Pay Pal: forma popular para pagar a través de Internet. Sistema de intermediación financiera que permite hacer las compras de manera más segura.

Permission marketing: e-mail marketing dirigido a una base de datos que previamente ha autorizado la recepción de información comercial.

Plug-in: aplicaciones informáticas que se añaden a programas para crear funcionalidades adicionales.

Pop-under: formato publicitario online que aparece debajo de una ventana abierta en el navegador y que queda oculto hasta que esta ventana se cierra, se mueve o se minimiza.

Pop-up: formato publicitario que aparece sobre una ventana del navegador abierta.

Posicionamiento de un producto o marca: lugar que ocupa un producto o marca, según las percepciones de los consumidores, en relación a otros productos o marcas competitivos o a un producto  ideal.

Posicionamiento en buscadores. SEO/SEM: el posicionamiento SEO (Search Engine Optimization) se refiere al posicionamiento natural en buscadores gracias a la optimización y contenido de la estructura web. El posicionamiento SEM (Search Engine Marketing) o Marketing en buscadores se refiere al posicionamiento gracias a las campañas de anuncios en los buscadores.

Post o artículo: texto que se publica en un blog o red social escrita por un blooger.

Post-roll: publicidad en formato de vídeo que se emite después del contenido audiovisual principal.

Pre-roll: publicidad en formato de vídeo que se emite antes del contenido audiovisual que el usuario desea ver.

Post-venta: fase posterior a la venta en la que se establecen relaciones con el cliente para fomentar la fidelización, favorecer futuras ventas y ventajas del producto al cliente potencial.

Programa de fidelización: conjunto de acciones que tienen como finalidad conseguir una relación estable y duradera con los consumidores finales de los productos.

Protocolo TCP o protocolo de Control de Transmisión: uno de los principales protocolos de la capa de transporte del modelo TPC/IP. En el nivel de aplicación, posibilita la administración de datos que vienen del nivel más bajo del modelo, o van hacia él.

Promedio para abandonar: tiempo medio que se toman los clientes para colgar una llamada en la cola, cuando no le contesta un teleoperador.

Promoción de ventas: instrumento de comunicación que utiliza incentivos materiales o económicos para estimar la demanda a corto plazo.

Prosumer: anglicismo formado por las palabras productor y consumidor. Es quien hace uso intenso de los sitios web interactuando en ellos, aportando información, contenido y comentarios.

Prueba A/B: método que consiste en el lanzamiento de dos versiones de un mismo contenido (en una newsletter, una página web…) con el fin de determinar cuál tendrá mejores resultados.

Publicidad Rich Media: anuncio que contiene imágenes o vídeos, y que además requiere interacción por parte del usuario.

Publicidad comportamental: modelo publicitario basado en el comportamiento del consumidor. Se basa en la instalación de cookies en el navegador del usuario para ofrecerle publicidad relacionada con sus intereses.

Publicidad contextual: publicidad que aparece en las páginas web relacionadas con el contenido que tenga.

Publicidad de Vídeo Online: publicidad audiovisual que acompaña al contenido de vídeo distribuido a través de Internet. La publicidad de vídeo se puede emitir antes (Pre-roll), durante (Mid-roll) o después (Post-roll) del contenido.

Publicidad en formato flotante: mensajes publicitarios que no están integrados en la página web, sino que aparecen  de manera inesperada sobre ésta, adoptando la forma de nueva ventana emergente.

Publicidad en formato integrado: mensajes publicitarios que está integrado en la página web, es decir, que ocupan una posición determinada dentro de la página web que se está navegando.

Pull: estrategia de marketing cuya finalidad es “tirar” del consumidor mediante una fuerte promoción realizada por el propio fabricante que consigna generar demanda y atraer al consumidor hacia el canal.

Push: estrategia de marketing con la que el fabricante pretende, mediante un conjunto de estrategias, “empujar” al canal de distribución para que sea él quien lleve a cabo fundamentalmente las actividades de promoción y venta.

Q

R

Rebote suave o softbounce: aparece en el momento que existe una razón temporal por la que no se puede entregar un correo electrónico.

Rebote duro o hardbounce: aparece en el momento que existe una razón permanente por la que no se puede entregar un correo electrónico.

Red social: estructura social que integra diferentes funciones sociales y que proporciona la relación entre los diferentes usuarios de las mismas.

Remarketing: actividad de marketing consistente en revitalizar la demanda débil de un producto, bien modificando las características del mismo, bien dirigiéndolo a otras segmentos, o bien practicando una comunicación  más efectiva.

Return visits o visitas repetidas: número de visitas que se repiten de un usuario en un sitio web durante un periodo determinado.

Rich media: forma de comunicación que incorpora animación, sonido, vídeo y/o interactividad.

Robapáginas: elemento publicitario vertical emplazado habitualmente en la columna central de una web. Cuenta con una muy buena visibilidad gracias a su gran tamaño.

ROI (Return On Investment): ratio para evaluar la efectividad de una campaña, que relaciona el coste de inversión realizada con los beneficios logrados con la campaña.

S

SERP (Search Engine Results Page) o página de resultados de búsqueda: página de resultado que muestran  los buscadores acerca de la indexabilidad de las distintas páginas web.

Servicios TI : servicios de Tecnología de la Innovación

Shoskeles o layers: formato publicitario flotante con movimiento independiente dentro de la pantalla.

Skyscraper: banner vertical con dimensiones normalmente 120 x 600 y 160 x 600 píxeles. También puede cambiar su orientación, pasando a ser un skyscraper horizontal.

Sociabilidad: integración de redes sociales en la página web para favorecer la reputación corporativa. Es muy importante establecer vínculos con los usuarios a través de las redes sociales.

Social Marketing: conjunto de técnicas que una empresa utiliza para proporcionar al cliente un valor superior, de tal forma, que mejore el  bienestar de la sociedad.

Social Media: conjunto de soportes que permiten enlazar información a través de Internet que conforman redes sociales y comunidades virtuales.

Smartphone: teléfono inteligente que puede realizar funciones similares a las de un PC.

SPAM o correo basura: correo electrónico no solicitado, no deseado o con remitente desconocido que recibe una persona a su correo con fines publicitarios de productos y servicios.

Spammer: persona que envía correo electrónico no deseado o spams.

Stand: lugar creado para la exposición de productos con contenido de marca, definido por la imagen corporativa de la empresa para llamar la atención de los potenciales clientes.

Streaming: tecnología que posibilita ver vídeos o escuchar música sin falta de descargarlos ya que se hace por fragmentos enviados secuencialmente a través de Internet.

T

Tags o etiquetas: palabras que agrupan artículos que están relacionados para clasificar los contenidos de la página web con el fin de conseguir una mejor indexabilidad en los buscadores.

Target audience (público objetivo): grupo específico de personas al que va dirigido un mensaje publicitario dentro del mercado objetivo de la empresa. Este grupo específico tendrá unas características demográficas, de comportamiento o de compra.

Targeting: consiste en la definición del grupo objetivo que más le interese a la empresa, es decir, es la selección de un grupo de individuos que muy posiblemente estarán interesados en cierto producto o servicio.

Tasa de apertura u open rate: porcentaje de e-mails abiertos por los usuarios respecto al número total de e-mails enviados.

Tasa de clics sobre apertura o clic through open rate: medida referida al porcentaje de clics de los usuarios que han abierto un e-mail.

Tasa de conversión: métrica que indica cuántas de las visitas de nuestra página web completan nuestros objetivos.

Tasa de rebote o bounce rate: porcentaje de visitas en las que el usuario únicamente ha visto una sola página.

Task force o fuerza de ventas: punto de enlace entre una empresa y sus clientes, tanto potenciales como actuales, para atender necesidades puntuales o promocionales.

Telemarketing: rama del marketing directo que consiste en la comunicación con clientes potenciales a través del teléfono para comercializar los productos y servicios.

Tiempo promedio de manejo de llamadas: suma del tiempo medio de la llamada más el tiempo de post- llamada.

Tiempo promedio de respuesta (ASA): tiempo medio que existe entre la entrada de la llamada a la planta telefónica y el momento en que es respondida por un agente.

Toll-free: acceso telefónico sin coste para el cliente.

.Trade-marketing: alianza estratégica entre el fabricante y el distribuidor, que trata de estrechar las relaciones entre ambos, y, en particular, de desarrollar acciones promocionales conjuntas con el fin de incentivar la manda final en beneficio tanto del fabricante como del distribuidor.

Twitter: red social basada en una plataforma microblogging donde los usuarios publican tweets compuesta por hastags o etiquetas con una extensión máxima de 140 caracteres.

U

UCD (Uniform Call Distributor): sistema que distribuye todas las llamadas entre los agentes del call center.

URL (Uniform Resource Locator) o Localizador de Recursos Uniforme: identificador de recursos uniformes que sirve para nombrar recursos en Internet.

Usabilidad: grado en el que un producto puede ser usado por determinados usuarios para conseguir los objetivos específicos con eficiencia, eficacia y satisfacción.

V

Valor de la marca: valor añadido que la marca proporciona al producto, tal como lo percibe el consumidor.

Venta a pérdida: venta por debajo del coste con fines promocionales o de renovación de existencias. También pueden practicarle para eliminar competidores. Práctica prohibida por la ley de competencia desleal y la ley de ordenación del comercio minorista.

Venta cruzada: venta que ofrece simultáneamente dos o más productos complementarios a un precio global inferior a la suma de los precios de cada uno de los productos por separado.

Venta por catálogo: venta por la que el cliente potencial recibe un catálogo en su domicilio en el que se descubren las características de todos los productos que puede adquirir.

Venta puerta a puerta o venta a puerta fría: venta en un hogar o establecimiento sin tener una preselección ni un contacto previo con el cliente.

Versión Alfa: versión de un sitio web o software anterior a la versión beta que no está completa y es más inestable.

Versión Beta: versión completa de un sitio web o software antes  de la salida al mercado.

Video chat: comunicación auditiva y visual en tiempo real a través de un dispositivo conectado a la red.

Video Marketing: herramienta del marketing que utiliza el vídeo para promocionar un producto o servicio.

Voz IP: tecnología que permite contactar con los usuarios mediante sistema de voz. Toma señales de audio analógicas y las transforma en datos digitales para que puedan ser transmitidos a través de Internet hacia una dirección IP.

VRU (Voice Response Unit): módulo dentro de un ACD que tiene la capacidad de reconocimiento vocal.

W

WAP (Wireless Access Point) o punto de acceso inalámbrico: dispositivo que permite la interconexión inalámbrica de dispositivos de comunicación con el fin de formar una red inalámbrica.

Web 2.0: web de lectura y escritura. Se refiere a aquellos sitios web que facilitan compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario, y la colaboración entre los diferentes usuarios.

Web Analytics o Analítica Web: conjunto de técnicas relacionadas con la  medición, recogida, análisis y reporting de los datos de tráfico web con el objetivo de entender y optimizar la navegación web.

Web Service: servicio ofrecido por agentes especializados, desde el centro de atención, para interactuar a tiempo real con los usuarios de la página web.

Whatsaap: aplicación de pago de mensajería instantánea para smartphones que permite el envío entre sus usuarios de mensajes, imágenes, vídeos, contactos y la propia ubicación.

Whitepaper o libro blanco: documento o guía que ayuda a los usuarios a entender una información.

WWW (World Wide Web): red global mundial de intercambio de textos, gráficos y otros objetos multimedia a través de Internet.

X

XML (Extensible Markup Language): metalenguaje extensible de etiquetas más completo y dinámico de HTML que utiliza etiquetas de tipo SGML o HTML para la estructuración de la información.

Y

Yahoo: empresa de medios que cuenta con un directorio web, un portal en Internet y un correo electrónico entre otro.

Youtube: red social  donde los usuarios pueden publicar y compartir vídeos.

Z