Mejorar la experiencia del cliente y resolver sus dudas debe ser una de las principales tareas por parte de la empresa. Para mejorar la atención al cliente y garantizar una exitosa experiencia de compra del usuario es necesario que las empresas cuenten con un buen software de help desk. Este sistema es determinante para atajar rápidamente los errores y fallos antes de que repercutan en la relación con los clientes y en los ingresos de la propia empresa.
Pero… ¿Qué es el helpdesk?
El help desk son todos los recursos humanos y tecnológicos contratados y enfocados específicamente para la gestión de incidencias que trasladen los clientes a la propia empresa. Como la necesidad de una asistencia por el uso de un servicio o producto, el trato recibido, el mal funcionamiento de un servicio adquirido, etc.
Muchos se preguntan para qué sirve realmente. Pues este sistema permite priorizar, gestionar y organizar todas las cuestiones e incidencias que el cliente traslada a la empresa. Con ello se consigue una gestión y resolución de las cuestiones mucho más eficiente.
¿Cuáles son las fases en la gestión de una incidencia?
- Recibimos la incidencia.
Actualmente los canales por los que se reciben reclamaciones son muy amplios, y pueden ser vía: redes sociales, mail directo del cliente o llamada. Debido a la amplitud de los canales es sumamente necesario estar muy atento a todas las vías para responder de forma rápida y eficiente.
- Recopilamos toda la información posible
Es importante conocer todos los datos de la incidencia que nos sea posible: qué ha ocurrido, quién es el cliente, qué tipo de servicios ha contratado, etc. Cuando tenemos toda la información a nivel interno escuchamos al cliente y mostramos empatía a la hora de tratar el problema.
- Depuramos responsabilidades
Cuando ya tenemos toda la información y hemos escuchado su exposición, es hora de analizar los detalles y fijar responsabilidades. Demos conocer si ésta se ha generado de forma interna o por parte del cliente, en este último caso el tratamiento debe ser aún más cuidadoso y exhaustivo estableciendo de forma clara las medidas que van a tomarse.
- Comunicamos al cliente la resolución de la misma.
Cuando la resolución de la incidencia ha sido determinada, es necesario comunicarle la gestión que se ha llevado a cabo y el motivo por el cual se han precipitado dichos acontecimientos. En esta comunicación habrá que argumentar y justificar de forma muy clara la decisión que se ha tomado para que el cliente conozca todo el proceso y quedé satisfecho con la resolución de su incidencia.
De forma interna será muy importante elaborar un informe interno para aclarar la situación y justificar las medidas ejecutadas.
Beneficios del helpdesk
Un help desk beneficia a empresas de todos los tamaños y sectores: desde multinacionales, hasta pequeños negocios más orientados al consumidor que necesitan por ejemplo, responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y eficiente. Aunque la lista de beneficios es muy larga, destacamos los 3 puntos más importantes:
- – Impulsa la satisfacción de los clientes
Una buena resolución de incidencias genera clientes satisfechos, nos ayuda a fidelizar y conservarlos y además fomenta una buena imagen de marca.
- – Impulsa la satisfacción de los empleados
Aunque el principal objetivo sean las necesidades del cliente en un sentido totalmente comercial, crear una buena experiencia por parte del empleado también puede ser satisfactorio. Si la experiencia de la gestión de la incidencia es buena por parte del empleado, esto se verá reflejado en la experiencia del propio cliente.
- – Permite que un negocio crezca y escale mejor
La gestión de las incidencias también hace a la empresa mejorar como marca, tanto en el trato, en la gestión, conociendo los puntos débiles de la empresa y también la visión de los usuarios… ¿La función del help desk? Ayudará a que la empresa mejore y crezca en igual medida que las necesidades de sus clientes.
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