La transformación digital ha rediseñado el escenario empresarial tal y como lo conocíamos. El proceso de venta de un producto o servicio continúa siendo el fin último de una empresa, pero la forma de comunicarnos con el cliente ha evolucionado tecnológicamente. ¿A qué cambios nos referimos? ¡No pierdas detalle!
La presencia omnicanal, clave para cualquier empresa
El servicio de atención telefónica ya no puede ser el único canal hoy en día. Aunque sigue existiendo un alto porcentaje de clientes que demandan una respuesta telefónica, es el momento de ampliar nuestros servicios, ofreciendo una atención más personalizada a través de diferentes vías y canales.
Chat en línea
Es la opción elegida por empresas que ofrecen servicios o productos online. Contar con este soporte en la propia web mediante chatbot, videoconferencia, etc., es la vía más rápida y sencilla que eligen muchas marcas para comunicarse con sus clientes. Si el usuario ya está revisando la web y comprando en ella, tiene lógica que esta sea la forma más rápida de responder a sus consultas.
Un aspecto importante a tener en cuenta es que, aunque la vía de contacto sea de forma telemática, establecer horarios similares a los de nuestra tienda online es fundamental.
Mantener la atención telefónica
No debemos olvidarnos de la atención telefónica. Los canales tradicionales son una parte importante de la comunicación, aunque los usuarios son cada vez más tecnológicos, gran parte de ellos demanda vías más tradicionales.
Lo importante es adaptarse a las nuevas tecnologías: uniendo fuerzas, mejoraremos la experiencia del cliente y además reduciremos costes en el servicio ofrecido. Por ejemplo, mediante la grabación de conversaciones, o las bases de datos actualizadas, conoceremos mejor al usuario y conseguiremos fidelizar a nuestros clientes.
Vía e-mail
Es una de las vías más cómodas y rápidas que existen, además suponen un ahorro importante de costes y tiempos de gestión. Mediante este canal se consigue también que el tono de la empresa y la imagen de marca estén totalmente unificados.
Las redes sociales no pueden faltar
Debemos estar donde está el cliente, y también debemos responderle en el mismo lugar: utilizar las mismas redes sociales que nuestros clientes es fundamental para hacernos visibles hoy en día.
No importa si es de forma pública o privada, a través de las redes sociales los clientes expondrán sus dudas: comentarios, consultas o solicitudes, que podemos responder rápidamente o redirigirle a un canal de comunicación más formal.
Conseguir una experiencia satisfactoria por parte del cliente
Aunque muchas empresas no prestan la suficiente atención a la comunicación, esta deber ser un factor importante, casi fundamental, que sentará las bases de una perfecta gestión en la atención al cliente. Para conseguir una experiencia satisfactoria hay que considerar ciertas prácticas:
- Coherencia en toda la comunicación de la marca: (diseño, estilo lingüístico…)
- Lenguaje correcto y respetuoso.
- Respuestas ágiles y rápidas.
- Transparencia en el tratamiento de respuestas negativas.
- Evaluación y aprendizaje de cada experiencia de gestión.
- Responder siempre, nunca debemos ignorar al cliente.
¿Cómo se traduce esta transformación digital en la atención al cliente?
Esta transformación y el uso de los diferentes canales conlleva un mayor esfuerzo por parte de las empresas, que deben crear nuevas figuras y roles para tener una atención al cliente completa y actualizada.
Implementando nuevas tecnologías, nos aseguraremos de que la atención sea inmejorable y la rentabilidad crezca gracias a ella. Ofrecer una atención multicanal rápida, con acceso a respuestas y soluciones personalizadas, aumentará la satisfacción del cliente. Por otra parte, la tecnología proporciona información muy valiosa que debemos comprender y aprender a manejar para hacer la empresa más rentable.
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