Un call center es un centro de llamadas que maneja el tráfico de llamadas tanto de emisión como de recepción. A través de ellas, se ofrecen servicios de atención al cliente, venta, recobros, retención o soporte técnico, pero siempre desde un único canal: el teléfono.

Los contact center son la evolución de los call centers. Los servicios que ofrece un contact center son los mismos que los de un call center pero con una importante diferencia: la multicanalidad. Además, integra los canales disponibles de comunicación al mismo tiempo que se administra la relación con los clientes. A través de un contact center, somos capaces de gestionar y analizar los datos de cada interacción, medir los tiempos de respuesta de cada operación, elaborar estadísticas o llevar a cabo un análisis de las campañas.

La transformación de la web 1.0 a la web 2.0 y la irrupción de los medios sociales en la vida cotidiana, supuso un cambio en la comunicación entre las  empresas y los usuarios, donde estos últimos cobraron relevancia. Ya no son meros lectores, si no que interactúan con las empresas, exigen que se les escuche.

Actualmente, los usuarios demandan diferentes vías de comunicación para contactar con las organizaciones, en función de sus preferencias o necesidades, cuando y donde quieran ¿Por qué no ofrecérselo?

Los canales que ofrece un contact center van desde la atención telefónica, los formularios de contacto, los emails, las redes sociales, los mensajes instantáneos (SMS, WhatsApp) y los chat o video chats. Por ejemplo, los usuarios nacidos en la década de los noventa prefieren comunicarse a través del email, los SMS y las redes sociales, mientras que las personas de mediana edad siguen eligiendo el teléfono como primera opción.

Para más información sobre el sector del contact center y la atención al cliente, podéis descargar de manera gratuita nuestro I Manual de Atención al Cliente de España. En él encontrareis un análisis del sector, datos y consejos para una correcta gestión de la atención al cliente y el futuro del customer service. Y ahora que sabéis las ventajas de este servicio… ¿Necesitas nuestra ayuda?