Antes o después, siempre tenemos que tratar con un cliente difícil. Un envío tardío, un producto defectuoso, la falta de atención… Sin importar si somos directamente responsables o no de la causa del problema, nuestro equipo de customer service deberá solucionar la incidencia y conseguir que la “furia momentánea” se transforme en “satisfacción constante”. ¿Cómo podemos conseguirlo?

  1. Libertad de expresión. Dejemos al cliente un espacio de “esparcimiento” donde expresar su frustración, rabia o enfado hacia nuestra compañía. Una vez haya terminado su desahogo, pediremos disculpas por su descontento, tenga razón o no. Debe sentir que la marca le comprende y apoya como cliente.
  2. En la piel del prójimo. Aunque no estemos de acuerdo con sus argumentos, siempre seremos respetuosos con la opinión del cliente. Pongámonos en su piel para comprender su enfado y busquemos una solución que le satisfaga aunque tengamos que claudicar y hacer concesiones. Una “derrota” a tiempo puede conseguir mantener al cliente en nuestras filas.
  3. Inmediatez y transparencia. En la medida de lo posible, ofrezcamos una solución inmediata. Si dilatamos la respuesta en el tiempo solo conseguiremos que su enfado crezca y sea imposible recuperar al cliente. En el caso de que sea necesario tiempo para buscar una respuesta, le informaremos periódicamente para que conozca la evolución del caso de primera mano.

Siempre nos encontraremos con un cliente enfurecido en nuestro negocio. Es irremediable. De nosotros depende que su enfado no se transforme en frustración (por no sentirse comprendido) y conseguir dar un giro total a la situación para que se convierta en éxito y no en una pérdida.