El servicio de atención al cliente es una parte fundamental de todas las empresas (grandes y pequeñas). De él dependerá -más de lo que muchos imaginan- la buena imagen pública de la compañía. Un buen servicio de atención al cliente genera valor añadido para la compañía.

La clave no está tanto en no cometer errores (algo inevitable) como en saber reaccionar ante ellos y, en la medida de lo posible, solucionarlos. Está en juego la satisfacción del cliente. Por eso, las empresas deben cuidar y mejorar constantemente este servicio.

La agilidad de respuesta es crucial para garantizar una atención al cliente adecuada. El tiempo que se tarde en atender la petición del cliente juega siempre en contra de la empresa. Pero responder con la mayor rapidez que sea posible no es lo único que debemos tener en cuenta. Si queremos mejorar nuestra respuesta en atención al cliente, no debemos perder de vista estos sencillos consejos:

  • Responde a las peticiones del cliente correctamente. La rapidez no debe estar reñida con su calidad. Tan malo es carecer de lo uno como de lo otro. Varios estudios sobre atención al cliente en Internet concluyen que, en más del 60% de los casos, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por clientes son deficientes. No vale solo con responder (una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes), la respuesta debe ser adecuada, completa, resolver la duda planteada y no dejar interrogantes en el aire.
  • Elimina los tiempos de respuesta limitados. No todas las incidencias planteadas por los clientes precisan el mismo tiempo de respuesta; incluso la atención de la misma incidencia, según el tipo de cliente, llevará más o menos tiempo, atenderla. Adáptate y no olvides que lo que importa no es la cantidad sino la calidad.
  • Cuenta con personal cualificado. Atender al cliente es una gran responsabilidad. No se debe dejar esta tarea en manos inexpertas. El operador debe hablar el mismo “idioma” que los clientes y responder a todas y cada una de las preguntas punto por punto. Si no se dispone de una estructura segmentada por departamentos especializados para la resolución de incidencias, una buena alternativa es dotar de más autoridad al operador para, en caso de enfrentarse a problemas que no puedan solucionarse con repuestas más o menos mecánicas, desviar la llamada a la persona competente en cada caso.
  • Haz seguimiento de las incidencias. Sé proactivo e informa puntualmente al cliente de la situación en la que se encuentra la gestión de su incidencia (que no tenga que volver a llamar para conocer el estado de su reclamación, queja, petición…). Y, llegado el momento, confirma con el cliente que el motivo de su llamada ha sido resuelto e interésate por su grado de satisfacción con la atención recibida.
  • No ofrezcas productos, si el motivo de la llamada no ha sido conocer nuevos productos o promociones, no desvíe la conversación hacia ese terreno. Es una práctica muy molesta para el cliente (más aún si su incidencia no ha sido resuelta).

Recuerda: el 70% de la satisfacción del cliente es por la atención recibida y no tanto por la solución en sí.