Conquistar a un cliente existente es más fácil que cultivar y convertir a uno nuevo, por lo que contar con una estrategia para recuperar clientes perdidos es fundamental para el crecimiento de cualquier marca.

Por ello, en este artículo te presentaremos 6 estrategias que puedes poner en marcha para lograr que los clientes perdidos vuelvan a adquirir tus productos y servicios, retenerlos como clientes activos y mantener baja la tasa de abandono.

¿Qué es una estrategia para recuperar clientes?

Una estrategia para recuperar clientes perdidos consiste en un programa que conjunta actividades comerciales, de marketing y de experiencia del cliente con el objetivo de volver a captar a los clientes que han abandonado el negocio.

En la esfera de la venta minorista puede ser tentador pensar en estrategias únicamente en términos de ofrecer descuentos o nuevos productos para la compra, pero no es recomendable precipitarse hacia esta dirección únicamente.Una buena estrategia es aquella que ayuda a identificar las razones del abandono del cliente, a partir de lo que podrás empezar a trazar un plan estratégico para atraerlo de nuevo.

Ejecutar la estrategia adecuada no solo puede recuperar la atención de tu usuario inactivo, sino que podría ser la razón por la que vuelva a utilizar tu producto o servicio. Ten en cuenta que es posible que el primer paso de tu estrategia no se traduzca en una venta inmediata, pero te reportará grandes beneficios en el futuro.

Importancia de implementar estrategias de recuperación de clientes

Adquirir un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más costoso que retener a un cliente existente, lo que significa que volver a captar a un usuario inactivo puede ayudar a mejorar tus resultados de venta significativamente.

Sigue siendo importante esforzarse en adquirir nuevos usuarios o clientes para crecer, pero es igualmente importante seguir añadiendo valor a los clientes que ya están en tu base de datos. 

Es importante tener en cuenta que, aunque un cliente se haya dado de baja, ya se ha comprometido con tu marca. Ya existe una relación entre ambos, solo que, por la razón que sea, la conversación ha decaído.

Las campañas y estrategias para recuperar clientes no solo son una forma eficaz de revitalizar a los usuarios inactivos, lo que ayuda a mejorar el valor de vida de los clientes, sino también de evitar las consecuencias de un cliente insatisfecho.

Estrategias clave para recuperar clientes perdidos

Estrategias recuperar clientes

Ahora que ya sabes en qué consiste y cuál es la importancia de contar con estrategias para recuperar clientes, te presentaremos 6 ideas que puedes poner en práctica para tomar acción de forma efectiva:

Ahora que ya sabes en qué consiste y cuál es la importancia de contar con estrategias para recuperar clientes, te presentaremos 6 ideas que puedes poner en práctica para tomar acción de forma efectiva:

1. Contacta a tus clientes perdidos

Vuelve a contactar a los clientes que han dejado de comprar de forma recurrente o no han realizado una transacción en un largo tiempo. Revisa tu lista de contactos de clientes antiguos y crea un calendario regular para dirigirte a ellos (por ejemplo, trimestralmente) y selecciona a los clientes que no ha visto en seis meses.

Ponte en contacto con ellos por correo electrónico personalizado a través del cual a tu cliente que sabes quién es y que te has dado cuenta de que se ha ido. Incluye un asunto una frase emotiva, como un «Te echamos de menos», utiliza su nombre y recuérdale por qué se ha inscrito.

El objetivo es mostrarles que los valoras como personas, no únicamente como número de ingresos más.

Te compartimos algunos consejos para gestionar clientes difíciles.

2. Ofrece un incentivo

Una de las estrategias de recuperación de clientes más comunes y más recomendable es el uso de incentivos.

Si alguien ya ha tomado la decisión de confiar en tu marca, quiere decir que ya existe una relación. 
Puedes ofrecer un regalo, un cupón o un descuento. Pero asegúrate de hacerlo de la manera correcta. Es decir, aplica los mismos principios que con cualquier otra oferta.

3. Demuestra que te importa su opinión

La gente suele dar una segunda oportunidad a las marcas que están abiertas a la retroalimentación del cliente y demuestran preocupación por ella, por lo que es importante que puedas preguntarles qué errores has cometido durante su experiencia y cómo puedes mejorar. También puedes ofrecer algo para compensarlo.

Ten en cuenta que no se trata solo de recuperar a los clientes perdidos, sino de mejorar continuamente y mantener tu reputación intacta. Tienes que averiguar qué es lo que hace que tus clientes fracasen con el uso de tus productos o servicios, para poder arreglar los fallos o mejorar tus ofertas.

Obtener opiniones es muy importante y puedes recogerlas de muchas maneras, por ejemplo, a través de una encuesta de feedback del cliente, enviando una encuesta por correo electrónico o simplemente acercándote y preguntando de manera personal.

4. Recupera a los visitantes de tu sitio web

Al igual que las tiendas físicas necesitan las visitas del público para sobrevivir, los sitios web necesitan el tráfico, por lo que una forma de lograr que los clientes inactivos vuelvan es a través de anuncios de retargeting.

El anuncio puede llevar a un producto, pero considera la posibilidad de dirigirlos también a un podcast relevante, a un próximo evento o a una publicación del blog relacionada estrechamente con sus padecimientos.

Es recomendable que los clientes sepan que el anuncio está hecho a medida para ellos. Por ejemplo, el anuncio será aún más tentador si te centras en artículos relacionados con su historial de compras. Considera también la posibilidad de ofrecer una promoción u oportunidad exclusiva solo para los clientes que regresan.

Antes de lanzar tu anuncio, realiza una revisión crítica del contenido de tu sitio web al que estás redirigiendo y asegúrate de que está optimizado y sea fácil de usar.

5. Invita a los clientes perdidos a tu programa de fidelización

Una estrategia eficaz para recuperar clientes perdidos es la identificación del segmento de usuarios inactivos que no se han unido a tu programa de fidelización de clientes, ya que es posible que estas personas no conozcan el programa o bien, si lo conocen, no se hayan dado cuenta del valor que recibirán a cambio de su fidelidad.

Puedes empezar enviándoles una invitación, informándoles de las ventajas y ofreciéndoles un incentivo para que se inscriban.

Por otra parte, si tienes miembros inactivos en tu programa de fidelización, considera la posibilidad de solicitar comentarios sobre sus experiencias, ya que es posible que los puntos de fidelidad sean demasiado difíciles de acumular o que las recompensas deban actualizarse para que sean irresistibles.

6. Utiliza un sistema de gestión de la experiencia del cliente

También existen herramientas más completas como los sistemas de gestión de la experiencia del cliente que ayudan a identificar a los detractores de marca de manera oportuna y generar acciones efectivas para convertirlos en promotores.

Si bien esta estrategia para recuperar clientes puede parecer de mayor inversión que las anteriores, representa un flujo de retroalimentación constante y automatizado entre los clientes y el personal de servicio, con lo que podrás garantizar una experiencia favorable a corto, mediano y largo plazo.

Aquí otras buenas prácticas para la gestión del customer experience.

Conclusión

Como puedes ver, existen múltiples estrategias que te pueden ayudar a convertir la pérdida de clientes en oportunidades de mejora constante y la mayoría de estas puede implementarse sin necesidad de invertir demasiado dinero, pero sí una buena dosis de claridad en los objetivos y un programa de actividades que permitan evaluar los resultados en un tiempo determinado.

Por ello, en lugar de lamentar los números rojos, te recomendamos poner en marcha alguna de las estrategias mencionadas para empezar a explotar la mina de oro que puedes tener ante tus ojos.

Autor: Raúl Rodriguez, CX LATAM Director en QuestionPro Latinoamérica