A nadie se le escapa hoy en día la estrecha relación existente entre la satisfacción del cliente y la cuenta de resultados. Un cliente satisfecho con el producto y/o el servicio y, sobre todo, con la atención recibida, es más que posible que vuelva a nuestro negocio y, con toda seguridad, lo recomendará a los miembros de su entorno.

Pero ¿cómo podemos saber si tenemos clientes satisfechos?, ¿cómo medimos esa satisfacción? y lo que es más importante: ¿qué debemos medir para mejorar la experiencia del cliente? La respuesta ya la adelantaba a finales del siglo XIX el físico y matemático británico Lord Kelvin: «Lo que no se define no se puede medir, lo que no se mide no se puede mejorar y lo que no se mejora siempre se degrada».

En nuestro caso, la clave está en medir lo que mayor impacto tiene en la prestación del servicio, aquellos elementos clave que inciden en la calidad percibida por el cliente en su experiencia.

Algunas de las métricas que no debes obviar si quieres tener éxito en tu negocio son:

Capacidad de respuesta.- Este indicador hace referencia a cuán accesibles somos para el cliente. Tardar en responder o no hacerlo genera malestar en el cliente. Por eso es importante conocer:

  • El tiempo que tiene que esperar el cliente hasta que alguien lo atiende.
  • Cuántos clientes no lograron ponerse en contacto con la empresa cuando lo necesitaron y cuál fue el motivo: abandonos (se cansaron de estar en espera) o disuasiones (no pudieron entrar en espera).
  • Porcentaje de llamadas que se atienden antes de un tiempo límite fijado previamente (éste dependerá del tipo de negocio del que se trate).
  • Relación entre llamadas entrantes y llamadas atendidas.
  • Promedio de duración de las llamadas.

Estos parámetros no se relacionan con la calidad de la atención pero sí nos ayuda adecuar los recursos a las necesidades de los clientes.

Resolución en la primera llamada o First Call Resolution (FCR).- Este es uno de los indicadores que más impacta en la calidad percibida del cliente. Consiste en medir la cantidad de llamadas que logran satisfacer las necesidades del cliente en un solo contacto. Un mal FCR indica que no estamos dando a nuestros clientes la calidad de la atención que esperan. Existen estudios que apuntan que por cada 1% de mejora en la FCR se obtiene una mejora del 1% en la satisfacción del cliente.

Experiencia del cliente.- Es fundamental conocer la percepción personal y directa que el cliente tiene de la calidad percibida de cada uno de los ítems del proceso y de éste en su conjunto. ¿Recibió la información que buscaba? ¿Hubo buena comunicación? ¿Recomendaría el servicio? ¿Volvería a recurrir a nuestro negocio? Algunas técnicas para medir la satisfacción del cliente serían las entrevistas, el cliente incógnito o el buzón de sugerencias.

Nivel de satisfacción de los empleados.- Es importante conocer cuál es el nivel de compromiso y de disposición que muestran los empleados que interactúan con nuestros clientes respecto a sus funciones. Su satisfacción influye indirectamente en la satisfacción del cliente.