Las llamadas salientes son una manera eficaz de llegar y comunicarse con clientes reales y potenciales pero también es la estrategia proactiva de captación que más controversia genera. ¿El motivo? Porque muchas son llamadas en frío, por lo general, las más molestas para las personas que las reciben.

Independientemente de cuál sea el objetivo perseguido (recaudación de fondos, venta de servicios y productos, investigación de mercados, programación de citas, encuestas,…), para obtener los mejores resultados es crucial tener en cuenta algunas consideraciones previas:

  • Infórmate sobre tu mercado objetivo.  Es fundamental que conozcas dónde reside, cuál es su edad media, su nivel de estudios, su situación laboral,… pero también debes saber cuáles son sus gustos, necesidades y deseos; y tener presente sus orientaciones religiosas, políticas y culturales. No se trata tanto de acumular datos como de entenderlos.
  • Busca la excelencia en la segmentación. La base de datos juega un papel clave en el éxito de estas campañas. No dudes en invertir recursos para conseguir una lista de potenciales clientes fiable y de alta calidad. Elabora diferentes listas y evalúa los resultados de unas y otras.
  • Scripts para cada campaña. Entre el ratio de escucha y el ratio de venta existe una relación directamente proporcional. Es imprescindible disponer de un guión de llamadas que mantenga al cliente al teléfono. Además de tener preparado y ensayado el script de presentación, es básico contar con un guión que ayude no solo a informar sobre el objeto de la llamada, sino también a responder con consistencia y de forma rápida y convincente a las posibles dudas y objeciones del interlocutor.
  • Registra, monitoriza y mide. Saber cómo se están desarrollando las llamadas y conocer los comentarios y opiniones de los clientes contactados ofrece una información muy valiosa para descubrir tanto los puntos fuertes como los puntos débiles de tu campaña y optimizarla.
  • Haz seguimiento y sé flexible. Las campañas de llamadas salientes son muy dinámicas y entran en juego muchos factores externos e incontrolables. Analiza periódicamente los resultados obtenidos, la información que te ofrece la monitorización de las llamadas y el feedback de los teleoperadores; y si es oportuno, no te dé miedo hacer cambios, reorientar el planteamiento y adaptar el enfoque a las necesidades detectadas.
  • Cuenta con personal capacitado. Proporciona formación a los teleoperadores y comprueba que han comprendido las pautas específicas de la acción que se va a llevar a cabo.
  • Usa la tecnología. La tecnología mejora la eficiencia. Los marcadores predictivos, los software de gestión de contactos y de planificación de agendas son herramientas muy útiles.