Un agente de call center debe contar con unas cualidades concretas que ayuden a cumplir los objetivos de la estrategia: cerrar una venta, generar un contacto o resolver una incidencia.

Al fin y al cabo, son el nexo de unión entre los clientes y nuestra compañía. Sin importar el canal a través del cual operen (email, teléfono, chat o whatsapp), siempre buscaremos candidatos que cumplan con los siguientes requisitos:

  • Dotes comunicativas: cada cliente es diferente, el agente debe saber adaptarse a cada situación. Para ello, es necesario que sea flexible y posea facilidad para saber comunicarse y adecuar el tono a cada perfil: jóvenes, adultos, mujeres…
  • Empatía: ésta es una característica imprescindible para un operador de call center. El cliente debe sentirse escuchado y comprendido. El agente es la voz de nuestro negocio y siempre debemos estar dispuestos a encontrar una solución o respuesta a las necesidades de los consumidores, con actitud proactiva y resolutiva.
  • Capacidad de persuasión: ante situaciones conflictivas, el agente de call center debe ser capaz de encauzar la conversación y conseguir que el cliente se tranquilice y comprenda los argumentos de la compañía. Un tono tranquilo, neutro y positivo ayudará a que lleguemos a un acuerdo común.
  • Motivación: trabajar en un call center puede resultar, a veces, un trabajo frustrante; el contacto constante con el cliente requiere de fortaleza y ánimo para afrontar posibles situaciones incómodas, quejas, reclamaciones o conflictos.
  • Corrección: el lenguaje, tanto escrito como oral, debe ser neutro, sin formalismos excesivos ni expresiones coloquiales. El agente deberá eliminar las muletillas de su habla y expresarse en un castellano lo más correcto posible.