Actualmente, con motivo del auge de las nuevas tecnologías y la proliferación de diferentes canales de comunicación, las compañías se enfrentan a un gran reto: dar soporte sin caer en la generalización del trato a sus clientes. Un estudio de Oracle afirma que el 81% de los consumidores europeos pagaría un precio mayor por un mejor customer service. Además, en España el riesgo de que un cliente deje de ser fiel a una marca por una mala experiencia es el más alto de todo el continente.

No olvidemos que nuestra posición de fortaleza en el mercado dependerá de la relación y la experiencia que tengan los clientes con nuestra marca, producto o servicio. Por este motivo, os proporcionamos los cinco errores a evitar en nuestro servicio de atención al cliente.

  1. Desconocimiento del producto o servicio. Invertiremos en la formación de los empleados responsables del customer service para que se conviertan en expertos del producto y puedan resolver las incidencias con rapidez y precisión.
  2. Atención multicanal. Facilitaremos el mayor número de canales de comunicación posibles para que se puedan poner en contacto con nosotros. No obstante, no descuidaremos la calidad en la atención; en caso de que no dispongamos de los recursos necesarios y no se puedan atender todos los canales eficazmente, reduciremos su número para mantener un nivel óptimo del servicio. Calidad antes que cantidad.
  3. No creer en el cliente. Aunque desconfiemos de la versión del cliente, nunca lo mostraremos y buscaremos soluciones convincentes, sin perjudicar la imagen de la empresa.
  4. Acuerdo. En ocasiones, la petición que nos hace un cliente no cumple con la “política” de nuestra empresa, esto no debe servir como excuso para no ser flexibles y llegar a un acuerdo común que complazca a ambas partes.
  5. Educación. Evitaremos la tensión y las discusiones ante posibles situaciones complicadas. Empatía, cordialidad y negociación son aspectos clave para que una incidencia de customer service se convierta en la fidelización del cliente.

Una vez solventados estos errores, fáciles de evitar, veremos cómo mejora nuestro servicio de atención al cliente y la satisfacción de nuestros consumidores.