Definir un protocolo de atención al cliente es imprescindible no solo para establecer un criterio homogéneo de conducta de nuestros agentes de customer service, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones de diversa índole.

No olvidemos que los profesionales encargados de atender al público son también embajadores de nuestro negocio y responsables de transmitir la imagen corporativa. Por este motivo, disponer de un código de actuación previo nos ayudará a mejorar la publicidad de nuestro servicio.

  • Toma de contacto inicial

Esta primera fase constituye parte del éxito de nuestro customer service y, así, debe prepararse con una actitud positiva de ayuda hacia el cliente, donde se preste especial atención a la comunicación metalingüística.

Nunca se mostrarán gestos de desagrado o se evitará la gesticulación excesiva o forzada. Además el tono de voz será intermedio y utilizaremos un lenguaje sencillo, descriptivo e informativo.

  • Trasmisión de la información

Sea una reclamación o simplemente una petición de información, el agente deberá transmitir seguridad y confianza a través del tono y ritmo de voz; siendo, bajo cualquier circunstancia, conciso y preciso en la repuesta.  En el caso de que no dispongamos de los datos que nos solicita el cliente, se intentará recabar dicha información por otros medios conectando con el departamento o área correspondiente.

En el caso de un conflicto con un cliente, se mantendrá la calma para que no derive en una situación no deseable y no se agrave. Nunca entraremos en un enfrentamiento ni faltaremos al respecto aunque pensemos que esté justificada nuestra posición. A partir de ese momento, centraremos los esfuerzos en crear un clima más tranquilizador para conseguir que el cliente modifique su actitud y poder así reconducir la situación. Si no es posible, solicitaremos la intervención del responsable de customer service.

  • Finalización de la consulta

Se mantendrá una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida y mostrando nuestra disposición de ayuda en el futuro.

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