En un mercado donde el usuario está expuesto a una sobrecarga informativa y saturado con nuevos servicios y productos que se lanzan día tras día, cada vez resulta más difícil destacar frente a nuestros competidores. No obstante, con el auge del comercio online, las nuevas tecnologías, las redes sociales y el big data… el consumidor se ha convertido en el centro de cualquier negocio y su experiencia con nosotros marcará el éxito de nuestra empresa.

La gestión óptima del customer experience nos permite fortalecer la imagen de marca, incrementar la lealtad de los clientes actuales, mejorar nuestra reputación online y offline y, por ende, conseguir los objetivos marcados. Pero… ¿Cómo es posible conseguirlo? A continuación, os facilitamos un listado de buenas prácticas que os ayudará a marcar las pautas en la experiencia de cliente de vuestra entidad:

1. Construir relaciones

Todos sabemos lo difícil que resulta captar un cliente… ¿Por qué arriesgarnos a perderlo? Establecer una relación duradera con los clientes debe ser una prioridad para cualquier compañía. Resolver una incidencia en el menor tiempo posible, encontrar el mejor precio para el producto deseado o incluso derivarlo a nuestra competencia en el caso de no poder ofrecerle la ayuda adecuada, permite ganarnos la confianza del cliente y convertirnos en su referente a medio – largo plazo. 

2. Omnicanalidad

 A través de la omnicanalidad las marcas adquieren un mayor conocimiento del consumidor y pueden aprovechar esta posición para ofrecer experiencias de compra personalizadas. Los usuarios demandan un servicio global que integre los diferentes canales (inclusive los físicos) de forma coherente y coordinada.

3. Conversación en tiempo real

Siempre conectado a través de sus dispositivos móviles y acostumbrado a la conexión online constante, el cliente aspira a una respuesta rápida por parte de las marcas. Por este motivo, hoy más que nunca, los equipos de atención al cliente deben estar preparados para gestionar cualquier incidencia a través de diferentes canales (Twitter, Facebook, chat, Whatsapp) en el menor tiempo posible y en un horario más amplio que el puramente comercial.

4. Análisis y seguimiento

Analiza, analiza y después, analiza. Cruzando la información procedente del entorno online y offline, podremos conocer cómo se comportan nuestros usuarios y clientes, qué productos demandan, qué contenido consumen o qué servicios no son de su interés. Creando un cuadro de mandos adecuado a los objetivos de negocio, podremos obtener las claves que nos harán diferenciarnos de nuestra competencia.

5. Orientación al cliente

Todo por y para el cliente. El fin último del customer experience es ofrecerle  una experiencia ad hoc, única y personalizada, ajustada a sus necesidades. ¿De qué sirve analizar su comportamiento, compras y navegación si luego no invertimos ese conocimiento en mejorar nuestro servicio? Utilicemos los datos extraídos para cambiar nuestro negocio si no funciona o optimizar aquellos procesos susceptibles de mejora.