Más de la mitad de los usuarios que compran productos en tiendas online devuelven o cambian, por lo menos, un artículo. Este porcentaje, además, muestra una tendencia al alza. A la par que aumentan las ventas vía Internet, crece también el número de devoluciones y cambios.

Este hecho, lejos de plantearse como un problema, debe abordarse como una oportunidad de negocio. Nueve de cada diez clientes reconocen que, tras una experiencia positiva con una devolución o cambio en una tienda online, volverá a hacer más compras. Una buena gestión de la logística inversa incrementa la confianza de los usuarios. No solo logras fidelizar a tus clientes, sino que favoreces que hablen bien de ti y te recomienden. Según Indicia, un 45% de los compradores recomendará una tienda online tras tener una correcta gestión de una devolución.

Si quieres mejorar el proceso de devoluciones y cambios y convertirlo en una buena experiencia para el cliente (con lo que eso implica) hay tres aspectos clave que no debes perder de vista:

  • Información clara, simple y en un lugar visible. Informa de forma clara y sencilla de entender sobre tu política de devoluciones y cambios, así como sobre el proceso para realizarlos. Es esencial dejar claro quién asume los costes de devolución y a cuánto ascienden. Además, al cliente -actual y potencial- tiene que resultarle fácil localizar esta información. ¡No la escondas!
  • Destaca lo más positivo. Subraya aquellos aspectos de tu política de devoluciones más competitivos. Por ejemplo: si tus plazos de devolución superan los que establece la normativa de consumo, ¡hazte eco de ello!; si asumes el coste de devolución o los cambios son gratuitos, ¡cuéntalo! Sin duda, son alicientes importantes.
  • Agiliza el proceso. En el pedido incluye las instrucciones sobre la devolución de los artículos y una etiqueta de devolución. Una buena opción sería, también, si dispones de una tienda física en la localidad del cliente ofrecerle la posibilidad de hacer el cambio o devolución allí, aunque su compra haya sido en la tienda online. Todo esto evitaría que el cliente tuviera que ponerse de nuevo en contacto con la tienda, aumentando su satisfacción de compra.
  • Evalúa la experiencia del cliente.- Haz seguimiento de las devoluciones/cambios y moléstate en conocer la opinión del cliente respecto al proceso y su resultado. La información que te facilite te ayudará a seguir mejorando el proceso y aumentar su confianza en tu negocio.